02/08/2019 às 11h57min - Atualizada em 02/08/2019 às 12h51min

Telesul destaca seis passos para os contact centers estarem em compliance com LGPD

Com a nova lei de proteção de dados, informações dos cidadãos só poderão ser coletadas com consentimento do titular

DINO
http://www.telesul.com.br


A Lei Geral de Proteção de Dados, também conhecida pela sigla LGPD (Lei nº 13.709/2018), entra na rotina dos brasileiros em agosto de 2020, com o objetivo de garantir a privacidade dos dados pessoais dos cidadãos e o controle, por parte de seus titulares, sobre o que as organizações fazem com essas informações.

"O Contact Center está entre as áreas que mais serão impactadas com a nova regulamentação, tendo em vista que a natureza de sua operação é o atendimento a pessoas e, por consequência, é uma área que coleta, armazena e trata informações pessoais", explica Marcelo Pina, gerente de pré-venda da Telesul.

Segundo o executivo, é importante destacar que, assim que a LGPD entrar em vigor, dados de cidadãos só poderão ser coletados após o titular ter formalizado a sua ciência e dado o consentimento sobre a ação e o objetivo dela. Essa precaução deve estar no radar dos:

● Controladores de dados - pessoa física ou jurídica, de direito público ou privado, que determina o objetivo do processamento dos dados pessoais; e

● Processadores de dados - pessoa física ou jurídica, de direito público ou privado, que processa dados pessoais dos cidadãos a pedido do controlador.

Para ajudar neste processo, a Telesul, empresa que implementa e oferece projetos de alto valor agregado para as empresas, listou seis passos importantes para os contact centers ficarem em compliance com a lei geral de proteção de dados.

1 - Limitar o acesso às informações - considerar a adoção de uma nuvem privada, de acesso restrito à empresa, com soluções públicas, como Amazon, Google e Microsoft, potencializa a capacidade de armazenamento e processamento de informações, sem comprometer a segurança dos dados.

2 - Criptografar dados dos clientes - A sugestão é que, dentro do ecossistema de Contact Center, adote-se uma tecnologia que criptografe todos os dados que envolvam o relacionamento com o cliente. A ideia é que, por meio de um conjunto de técnicas, as informações não possam ser lidas por terceiros. Assim, com um melhor controle dos dados, evita-se vazamentos de dados e cria-se um ambiente adequado tanto para a atual adaptação à LGPD quanto alterações que venham a surgir na lei.

3 - Criar metadados - Estes são dados que explicam outros dados e são gerados por praticamente todos os dispositivos digitais. Têm o objetivo de facilitar o entendimento dos relacionamentos e evidenciar a utilidade das informações armazenadas. Na prática, dentro do Contact Center, metadados são etiquetas que permitam associar as gravações ao cliente ao qual elas pertencem.

4 - Não comprar mailings - recomenda-se ter uma lista reduzida de contatos com pessoas realmente interessadas na marca do que inúmeros riscos de multa em virtude de descumprimentos à LGPD.

5 - Investir em soluções de tecnologia que centralize dados - É fundamental que, ao solicitar exclusão de informações da base de dados de uma organização, o cidadão tenha seu pedido prontamente atendido, contemplando todas as formas de comunicação.

6 - Automatizar os contatos - Também é necessário estar atento a contatos ativos feitos de maneira automatizada. Afinal, não é legal que o cliente que acabou de pedir para não ser incomodado, receba o contato de um agente de Contact Center. Essa possibilidade de acontecimento reforça a necessidade de centralização das informações.


Independentemente de as pessoas e organizações estarem preparadas ou não, fato é que, cedo ou tarde, a LGPD entrará em vigor. Dessa forma, a recomendação é que, no lugar de resistir, o ideal é estruturar a equipe com profissionais capacitados, com processos robustos e tecnologia adequada.

Sobre a Telesul

Há mais de 30 anos no mercado, a Telesul tem como diferencial trabalhar com soluções de alto valor agregado para atender as necessidades dos clientes. Para isso, conta com uma equipe altamente qualificada e certificada, o que garante um altíssimo nível de satisfação nos projetos entregues.

O portfólio está dividido em Soluções para Contact Center, Mobilidade, Comunicação Unificada, Digital e Segurança e Serviços, incluindo projetos de consultoria para a análise de cenários e implantação de produtos até o gerenciamento de soluções.

Atualmente, a empresa trabalha com os melhores fabricantes de hardwares e softwares do mercado, como Avaya, Microsoft, Aruba Networks, Nice, entre outros, em cada linha de atuação e se destaca por possuir diversas certificações.




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