09/07/2020 às 10h51min - Atualizada em 09/07/2020 às 11h12min

Telefone segue como opção principal do brasileiro para atendimento ao cliente, mostra OnYou

Pesquisa realizada pela empresa especializada em monitoramento de qualidade mostra que três quartos dos brasileiros utilizaram o serviço de SAC ao menos uma vez durante a pandemia

DINO


A pandemia de COVID-19 e a necessidade de ficar em casa fez mais brasileiros aderirem aos canais digitais para consumirem diversos produtos. Entretanto, na hora de entrar em contato com a empresa para fazer alguma reclamação ou pedido, o bom e velho telefone segue na preferência das pessoas, de acordo com levantamento da OnYou.

A análise foi realizada pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), reconhecido pelas análises diferenciadas do comportamento do consumidor e parceira da empresa especializada em monitoramento de qualidade com a metodologia de cliente oculto. Por meio da internet, foram ouvidos 1.135 consumidores de todo o país a respeito da utilização do SAC.

Praticamente uma a cada três solicitações de SAC (36%) foi feita pelo canal telefônico. O chat on-line, com 21%, e o e-mail, com 20%, aparecem na sequência. Apesar dos esforços de migrar as demandas para os canais digitais, o WhatsApp e as redes sociais foram os menos utilizados durante a pandemia, com 15% e 7%, respectivamente.

Nesse período analisado, três quartos dos brasileiros (75%) contataram ao menos uma vez com a empresa. Ao todo, 47% deles realizaram de 1 a 3 contatos e 19%, de 4 a 6 vezes. Já 5% precisaram conversar entre 7 e 9 vezes e 4% tentaram mais de dez vezes - já 25% dos entrevistados não utilizaram o serviço.

O telefone é o canal preferido independentemente da quantidade de contatos efetuados e da renda familiar do consumidor. Entretanto, observa-se maior predileção por canais digitais quando a quantidade de tentativas aumenta: a utilização de WhatsApp salta de 13% para 19% e redes sociais, de 6% para 10% na comparação entre os que fazem até três contatos e os que tentam mais de dez vezes.

Para pessoas com renda até R$ 5 mil, o segundo canal mais utilizado é o chat on-line, com 20% da preferência. Já para pessoas com renda de até R$ 1 mil, observa-se uma utilização mais expressiva das redes sociais (12%) em comparação com as demais faixas de renda. Uma das explicações é a exposição pública para solucionar os problemas.

Mais da metade das solicitações (53%) são reclamações ou informações relativas a produtos adquiridos pelo usuário anteriormente. Já 27% buscavam readequar ou cancelar produtos e serviços, enquanto que 11% buscavam informações de novos produtos e 7% de fato queriam comprar algo.

Segmentos

O segmento bancário foi o alvo principal dos contatos no período analisado, respondendo por 14,5% do total de solicitações. As empresas de cartões ocupam a segunda posição, com 9,5%; seguidas por telecomunicações/internet, com 8,8%; telecomunicações/celulares, com 7,2%; e e-commerce, com 6,8%.

Entre as cinco menos procuradas estão programas de fidelidade, com 1%; indústria farmacêutica, com 0,9%; distribuidoras de gás, com 0,7%; logística, 0,5%; e construtoras, com 0,3%. Entretanto, observa-se uma maior recorrência de contatos nessas categorias. Nas construtoras, por exemplo, 29% dos usuários fizeram mais de 10 contatos - esse índice é de 8% nas empresas bancárias.

Mais utilizado e pior qualidade

Para 50% dos entrevistados, a frequência de contatos com o SAC aumentou durante a pandemia, enquanto que 49% acreditam que permaneceu na mesma - 1% apenas acredita que diminuiu. O aumento na utilização acompanha uma maior percepção de piora no atendimento prestado para 52%. Outros 36% não sentiram mudança e 12% acreditam que melhorou.

Entre as principais reclamações estão menor resolutividade dos problemas (23%), aumento de falhas "sistêmicas", como queda na conexão e/ou ligação (20%), falta de interesse do atendente (12%) e percepção de ruídos e conversas ao fundo na ligação (9%). Apenas 15% não listaram algum problema.

Os consumidores na faixa de renda familiar entre R$ 1 mil e R$ 5 mil foram os que mais perceberam alterações no desempenho do SAC da empresa. Afinal, essa categoria está diretamente relacionada com a quantidade de contatos realizados. Já pessoas com renda acima de R$ 12 mil foram responsáveis por 16% das reclamações de falta de profissionalismo do atendente.

A queda na qualidade do atendimento, contudo, não foi percebido como consequência do trabalho remoto de algumas empresas: 46% informaram que não sentiram alterações nesse sentido. Em contrapartida, 25% se mostraram inseguros em informar dados pessoais e 23% acreditam que o home office dos atendentes pode dificultar a capacidade de resolução dos problemas.

Por fim, a maioria dos entrevistados não acredita em mudanças significativas no SAC com o fim da pandemia. Mesmo utilizando mais este serviço a partir de março de 2020, 60% dos respondentes acreditam que a frequência vai continuar a mesma quando tudo se normalizar. Para 23% vai diminuir e 18% acreditam que irá aumentar.

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