16/05/2023 às 10h09min - Atualizada em 17/05/2023 às 00h00min

Sua jornada do consumidor apenas conquista leads ou também os encanta?

*Luca Bazuro é CRO da Zenvia

SALA DA NOTÍCIA Danielle Guimarães Monteiro

Partindo da máxima de que cada pessoa é única, as empresas devem ser dedicadas aos seus clientes. Hoje, existem diversos mecanismos no marketing digital para atrair a atenção dos consumidores para sua marca, mas será que isso é suficiente para os fidelizar? Implantar ferramentas tecnológicas do mercado trará resultados satisfatórios para captação e geração de leads em um primeiro momento. Contudo, pensando no longo prazo, essa estratégia manterá aquele comprador ativo e satisfeito? Será que irá compartilhar com amigos e familiares sobre o quão boa foi aquela experiência?

De acordo com o estudo “Consumidor do Futuro 2023”, elaborado pela consultoria WGSN, os clientes estão à procura de experiências extraordinárias, plurais e que tragam alegria. Diante desse horizonte, é preciso humanizar o atendimento. Quando falamos de customer experience, estamos falando de encantamento. Não há como construirmos um bom relacionamento com o público sem conhecermos os seus desejos e necessidades. Essa avaliação prévia deve ser considerada no momento em que estamos construindo a jornada do consumidor, que começa quando o cliente entra em contato, pela primeira vez, com a marca até o último estágio: o pós-venda.

E como construir uma jornada fluida, eficiente e ágil? É nessa hora que a tecnologia se mostra uma grande aliada. Existem soluções digitais que cobrem todos os pontos de contato com o cliente, trazendo insights e informações valiosas para as empresas. Segundo uma pesquisa da Gartner, 64% dos consumidores consideram a experiência de compra mais importante do que o preço dos produtos e serviços. Se houver falha em uma etapa nesse processo, todo o trabalho de engajamento com o cliente será colocado em risco.

Acompanhar a evolução dos contatos durante toda a jornada de compra se torna imprescindível para as marcas que buscam promover uma conexão com seus clientes de forma autêntica, individual e assertiva. Compreender o que o consumidor precisa e se antecipar a isso é o que vai tornar aquela experiência inesquecível quando ele pensar na sua empresa. É preciso desafiar o status quo e ir além do que já vemos sendo feito por aí. Digitalizar não significa desumanizar. Pelo contrário. Há pessoas envolvidas dos dois lados. Encantar o cliente é ter empatia, respeito e demonstrar isso com ações. Não adianta compreender os desejos deles sem colocar em prática na hora de um atendimento, por exemplo.

Agora, desafio você a se colocar no outro lado, como consumidor. Você seria cliente da sua própria empresa? Você voltaria a comprar os seus produtos? Você divulgaria a sua marca para seus amigos e familiares? Você teve uma experiência incrível? São essas perguntas que devem estar na sua cabeça no momento em que for planejar sua estratégia de customer experience. Eu espero que as respostas sejam positivas. Se não forem, saiba que é a hora de investir em ferramentas que te ajudem a criar experiências que geram conexões genuínas com seus clientes.

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