Robbu dá cinco dicas para transformar as redes sociais no principal meio de comércio de uma empresa

Consistência do atendimento, gestão de estoque e estratégia estão entre os pontos abordados pelo diretor comercial da companhia, Francisco Dabus

O Brasil é o terceiro país que mais consome conteúdo das redes sociais no mundo, são mais de 131,5 milhões de usuários conectados – somando 356 bilhões de minutos, o que equivale a 46 horas de conexão por usuário no mês. Os dados são da pesquisa “Tendências de Social Media 2023”, feita pela Comscore. Diante deste cenário, é inevitável não considerar estes canais como uma grande oportunidade de negócios para diferentes segmentos e tamanhos de empresas – seja para alcance de marca, comunicação com cliente e, principalmente, para vendas.

De acordo com Francisco Dabus, diretor comercial da Robbu, empresa de tecnologia especializada em soluções para comunicação de negócios, para algumas companhias, lidar com a rotina de responder os consumidores (tirando dúvidas ou gerindo reclamações), dar conta de pedidos de diferentes plataformas e continuar impulsionando as vendas em cada canal pode ser bastante desafiador. “Em diferentes fases do negócios, as empresas precisam estar atentas a uma série de fatores – como continuidade das operações, fluxo de caixa, entre outros. Por isso, lidar com as redes sociais de forma assertiva acaba sendo mais um desafio”, afirma.

Para ajudar as empresas a transformarem as redes sociais nos canais principais de comércio dessas marcas, o executivo separou cinco dicas. São elas:
 

1. Consistência e coerência na experiência do cliente

O executivo explica que cada canal de vendas tem suas particularidades (perfis de usuários e alcances diferentes, por exemplo) e, por isso, manter uma experiência consistente em cada um pode ser um desafio. O que pode ajudar as companhias nesse sentido, na visão dele, é garantir que a mensagem, a identidade visual e o atendimento ao cliente estejam alinhados e seguindo os mesmos padrões em todas as plataformas.

“Algo que pode ajudar nesse sentido é encontrar soluções que concentrem todos os canais em uma só plataforma, criando uma jornada onde o cliente é atendido pelo canal que preferir. Isso melhora a gestão, análise e a experiencia de atendimento aos consumidores, mantendo a padronização de marca e praticidade para os usuários”, diz Dabus. Segundo ele, há soluções com esse propósito disponíveis no mercado. Um exemplo é a plataforma Invenio da Robbu, que, entre outros benefícios, permite criar uma jornada de atendimento inteligente com auxílio de chatbots em vários canais integrados e que, quando necessário, permite contar com atendimento humano em cada fase da jornada. Melhorando, assim, a experiência do cliente e a gestão do atendimento.
 

2. Gestão eficiente de estoque e pedidos

Ao lidar com pedidos vindos de diferentes plataformas, manter o controle do estoque em tempo real se torna algo complexo, explica o especialista. Dessa forma, ele indica que é essencial ter processos e ferramentas adequadas para atualizar as informações de estoque, evitando, assim, vendas de produtos indisponíveis, além de garantir a entrega correta.

Novamente, ele pontua que a utilização de tecnologias que integram diferentes canais pode ser uma peça-chave nesse processo, pois elas melhoram a visualização de cada etapa dos negócios e, também, se conectam com os e-commerces. 

“É uma grande experiência conectar os anúncios de Instagram ao ‘click to WhatsApp’ (CTX) com todo catálogo de produtos disponível para o cliente comprar. Isso permite que, ao realizar os pedidos, as soluções implementadas alimentem a plataforma de e-commerce com os dados e ações, criando uma jornada interativa de venda”, afirma. Tudo isso gerando informações, lançando vendas, atualizando estoque, rastreando pedidos e realizando checkout de pagamento.

3. Atendimento ao cliente de forma responsiva

Outro ponto essencial no sucesso das vendas por meio das redes sociais, apontado pelo executivo, é responder rapidamente às dúvidas, solicitações e reclamações dos clientes em todas as plataformas. Isso porque, conforme explica Dabus, a falta de um atendimento ágil e eficiente pode prejudicar a reputação da empresa e afetar negativamente as vendas. “Ter um chatbot no início do atendimento ajuda a criar uma conversa ou interação mais rápida e eficaz, direcionando o cliente para o time de vendas no momento certo." Outro fator importante, na visão dele, é que usando plataformas que integram diferentes canais – como é o caso do Invenio, da Robbu – o gestor tem apoio em ações como a definição de Service Level Agreement (SLA) de atendimento por canal. Além disso, auxílio no tempo de respostas, tempo de fila de atendimento e outros controles necessários para uma gerenciar uma operação de atendimento.
 

4. Estar atento às novas tecnologias

Diante de um consumidor cada vez mais exigente e conectado, estão surgindo ferramentas no mercado que oferecem praticidade tanto no processo de vendas quanto no de atendimento aos clientes. Soluções de inteligência artificial e chatbots para atendimento automatizado e personalizado são alguns exemplos. Além desses, o executivo destaca a automação de marketing para segmentação e campanhas direcionadas, CTX para jornada no WhatsApp, análise de dados para obter insights sobre os clientes e suas preferências, e a integração de plataformas para proporcionar uma experiência omnichannel ao consumidor.

5. Definir uma estratégia clara

Na visão de Dabus, diante do que foi abordado anteriormente para que possa dar certo, é preciso que as empresas definam uma estratégia clara de quais são os principais objetivos com as redes sociais. Para isso, é necessário identificar quais são as redes sociais mais relevantes para o público-alvo e concentrar os esforços nelas. “Não é preciso estar presente em todas as plataformas, mas sim nas que são mais utilizadas pelos clientes em potencial”, finaliza.